Тайный покупатель

Аналитическое агентство ЦКП-В

«Тайный покупатель»

«Таинственный покупатель» — это технология, которая использует специально подготовленных Покупателей для беспристрастной оценки качества обслуживания потребителей. Целью проверок может быть информация о качестве работы персонала, качестве и представленности продукции, а также общая оценка и субъективные впечатления Таинственного покупателя.

Mystery Shopping имеет много переводов: «Секретный покупатель», «Таинственный покупатель», «Тайный аудит», «Виртуальный покупатель», «Оценка сотрудников», «Телефонная проверка» и т.п.

«Таинственный покупатель» внимателен к мелочам, наблюдателен и объективен, должен уметь быть конфиденциальным и чрезвычайно надежным человеком. Каждый Таинственный Покупатель должен заполнить детальный отчет по выполненному визиту. Включая требуемое описание визита и примечания к отдельным эпизодам визита.

Образец заполнения АнкетыXLS, 46kb

Кто такой «Тайный покупатель»?Это человек, который под видом обычного Покупателя посещает определенный магазин (ресторан, автосервис, банк и т.д.), оценивает качество обслуживания и по результатам своего посещения заполняет специальную Анкету. После визита и корректного заполнения Анкеты «Тайный покупатель» получает денежное вознаграждение.

Что мы оцениваем?

Внешний вид торговой точки
Технику продаж
Встреча клиента
Соблюдение фирменного стиля компании
Внешний вид и манеры общения сотрудников
Поведение сотрудников в конфликтных и нестандартных ситуациях
Результативность треннингов

Кого мы оцениваем?

Менеджеров по продажам, продавцов
Администраторов
Call-центр
Кассиров
Службу охраны, уборщиц, парковщиков

Что подразумевает услуга «Тайный покупатель»:

Контроль	Диагностика
Контроль качества работы обслуживающего персонала. Непрерывный мониторинг позволяет повысить дисциплину персонала по отношению к обслуживанию посетителей и выполнению корпоративных стандартов.	Выявление недостатков и определение зон роста в обслуживании клиентов. Результаты, как правило, используются для фокусировки программ обучения персонала на выявленных недостатках.
Мотивация	Имидж
Мотивация персонала к качественному обслуживанию посетителей. Результаты программы Mystery Shopping интегрируются в систему формирования заработной платы персонала (материальное и нематериальное поощрение лучшей практики обслуживания).	Формирование имиджа компании, предоставляющей качественное обслуживание, путём рекомендаций удовлетворённых обслуживанием посетителей.