Существует одна очень хорошая фраза, полностью отражающая суть не только работы с продавцами, но и бизнеса в целом — если вы не контролируете процесс значит, вы им не управляете. Что вы контролируете в работе ваших продавцов: продажи, конверсию? Если конечно вы контролируете. Если нет, тогда напишите себе список, по которому вы далее будете работать, иначе вакханалия, творящаяся в вашем магазине, никогда не закончится. Вот небольшой список того что вам необходимо обязательно замерять:
- - Объем продаж (выручка)
- - Количество продаж
- - Количество проданных товаров
- - Средний чек
- - Коэффициент конверсии
- - Количество выданных дисконтных карт
- - Процент отказа выдачи дисконтных карт
- - Количество возвратов (товар принесли обратно и забрали деньги)
- - Правильность выполнения скрипта
- — была ли выявлена потребность
- — правильность проведения презентации
- — осуществлена ли допродажа
Давайте разберем подробнее основные показатели.
Объем продаж – количество денег поступившее в кассу вашего магазина за определенный промежуток времени, к примеру за месяц. Многие считают это единственным мерилом эффективности работы продавца, однако, объем продаж не учитывает сезонных спадов и подъемов и тем самым картина эффективности полностью искажается. Ведь если в декабре продажи выросли в два раз, это ведь не означает что это заслуга ваших продавцов.
Количество продаж – количество продаж, совершённое вашим продавцом.
Коэффициент конверсии – показывает, как эффективно ваш продавец переводит потенциальных покупателей в реальных. Проще говоря, данный показатель показывает, чем на рабочем месте занимается ваш продавец отпуском товара или активной продажей. Допустим, за месяц в ваш магазин зашло 5000 человек, а количество продаж составило 500, коэффициент конверсии равен 500/5000 = 0,1. Соответственно чем лучше работает ваш продавец, тем выше коэффициент конверсии. Коэффициент конверсии показывает общий уровень и навык продаж ваших сотрудников.
Средний чек – выручка, поделенная на количество продаж. Показывает профессионализм вашего продавца, чем выше средний чек, тем более дорогие товары продает ваш продавец и тем больше товаров в чеке, но для более правильной и более детальной оценки необходимо контролировать среднее количество проданных товаров.
Среднее количество проданных товаров – сколько товаров в одном чеке в среднем продает ваш продавец. Здесь вы видите как эффективно ваш продавец допродает дополнительные товары, останавливается он после того как что-то допродал или все таки работает над полным комплектом для покупателя и использует все свои навыки и бонусы, которые вы возможно даете вашим клиентам.
Процент отказа по дисконтным картам – обязательно считайте, сколько эффективность сбора контактов клиентов. У вас должны сохранятся контакты каждого купившего клиента, хотя бы номер телефона, е-майл, адрес. Наличие клиентской базы крайне важно для розничного бизнеса, правильное взаимодействие с клиентской базой может без дополнительных вложений приносить вам 30% дополнительной выручки. Однако не все буду согласны отдать вам свои контакты, поэтому ваши продавцы должны во-первых грамотно попросить контакты, во-вторых в случае отказа продать вашу дисконтную карту в обмен на контакты.
Вы наверняка сейчас задаете вопрос, причем здесь дисконтная карта? Объясню. Дисконтная карта отличный инструмент (повод) для сбора контактов клиентов, именно поэтому мы даем нашим клиентам карту при любой покупке, собираем контакты клиентов и активно работаем с базой, проводим акции и распродажи. Поэтому вы должны собирать контакты с каждого клиента. Если процент отказа велик, значит, ваши продавцы плохо продают. В наших магазинах данный показатель составляет 5-10% отказа.
Количество возвратов – количество возвратов денег покупателю. Все просто вам могут вернуть товар и продавец может его принять и не приложить усилия для того чтобы исправить ситуацию – подобрать другой фасон, другой размер или вообще выбрать другой товар. Тем более если гарантия или легкий возврат в течение определенного срока является одним из ваших конкурентных преимуществ. Один из способов снизить возвраты – не учитывать с возвращенных товаров проценты.
Скорость оформления покупки – если в вашем бизнесе это актуально, к примеру у вас частые очереди и вы видите что кто-то из продавцов работает быстрее, а кто-то медленнее и это создает очереди на кассе или негатив от клиента вводите лимит по времени на одного покупателя. Замерять это может администратор, супервайзер или иное лицо занимающееся управлением продавцов. За невыполнение среднего параметра – депремирование.
Все показатели замеряйте как в целом для магазина, так и для каждого продавца в отдельности. В целом для магазина это необходимо чтобы оценивать эффективность вашей работы либо если у вас есть управляющий продавцами, то эффективность его работы. Оценивая работу каждого, вы на составные разбираете продажи вашего продавца, находите моменты, в которых он не дорабатывает, докручиваете эти моменты и получаете больше прибыли.
Так же вы можете дописать свои пункты, к примеру если у вас стоит план на определённые позиции товара, вы также должны отслеживать их эффективность. Работая по цифрам, вы четко видите картину, которая позволит вам быстро и эффективно повысить продажи. Введите для каждого показателя свою ному и если продавец не дотягивает – лишается какой-то части своей зарплаты, если в норме – тогда все в порядке, зарплата цела.
Мы говорили о цифрах, которые вы обязаны знать для того чтобы измерять эффективность работы ваших продавцов. Однако для того чтобы в вашем магазине все работало как часы, вам необходим тотальный контроль абсолютно всех действий происходящих в магазине:
- - Открытие магазина
- - Перерывы
- - Закрытие магазина
- - Правильность выкладки товара
- - Скорость выкладки нового товара
- - Отсутствие/наличие товара на витрине
- - Правильность выполнения всех составляющих скрипта
- - Соблюдение корпоративного стиля одежды
- - Оформление возвратов, возвратные невозвратные случаи
- - Правильность общения с клиентом по телефону
- - Правильность поведения в конфликтной ситуации
- - И еще огромный список всех процессов, происходящих в вашем магазине
-
-
Комментарии
Отправить комментарий